國外的這些研究為商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)提供了很好的理論基礎(chǔ)，但他們主要還是研究服務(wù)評價的，并未對售后服務(wù)進行細化?！渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》是目前國際國內(nèi)把指標(biāo)細化，操作性強的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)評價指標(biāo)的結(jié)構(gòu)

參考國內(nèi)外服務(wù)評價理論和實踐經(jīng)驗，GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的評價指標(biāo)分為售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個層面。在認證評審時，按三個層面中的相應(yīng)要素進行檢查。

（1）對售后服務(wù)體系的評審，主要從組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督改進、服務(wù)文化方面進行考查。主要評價其體系是否完整，架構(gòu)是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務(wù)管理方面的監(jiān)督和改進的要求，以及對服務(wù)文化的宣貫。主要是對企業(yè)建立的售后服務(wù)體系及相應(yīng)的準(zhǔn)備和管理進行的評審。

（2）對商品服務(wù)的評審，主要根據(jù)商品和服務(wù)的特性，從商品信息，到技術(shù)支持，再到配送維修、質(zhì)量保證等方面，同時還有貫穿該過程的有關(guān)服務(wù)管理和執(zhí)行活動，進行綜合的評審。主要評審其售后服務(wù)面、服務(wù)效果、服務(wù)深度等，還包括對企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)場/網(wǎng)點的檢查。

（3）對顧客服務(wù)的評審，主要從顧客關(guān)系、投訴處理兩方面的服務(wù)活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關(guān)系維護方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。

標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了商品售后服務(wù)的有關(guān)術(shù)語，主要內(nèi)容如下：

（1）售后服務(wù) after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

3）商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。

（2）售后服務(wù)管理師 after-sales service management professional

通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

（3）評審員 auditor

具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。

（4）評價 evaluation

對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

（5）評價體系 evaluation system

以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

（6）評價指標(biāo) evaluation index

具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。

《商品售后服務(wù)評價體系》還對評價原則、評價指標(biāo)、評價的方式與方法作出了具體規(guī)定：

（1）評價原則：包括了評價的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和對監(jiān)督評審的要求。

（2）評價指標(biāo)：包括了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大類一級指標(biāo)，以及相對應(yīng)的組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、顧客關(guān)系、投訴處理等十五項二級指標(biāo)。

（3）評價的方式與方法：包括了評價的總體要求，如何評價，評價中需要注意的事項，并規(guī)定了評分的要求和評分結(jié)果。

認證的實施程序及標(biāo)志釋義

商品售后服務(wù)評價體系認證采用評審員評審制度，對企業(yè)進行評審打分（總分100分）。分數(shù)達到70分以上（含70分）為達標(biāo)級售后服務(wù)，分數(shù)達80分以上（含80分）為三星級售后服務(wù)；分數(shù)達90分以上（含90分）為四星級售后服務(wù)；分數(shù)達95的分以上（含95分）為五星級售后服務(wù)。

1、申請認證的條件：在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)，同時具備以下相關(guān)條件的，都可申請認證。

（1）有完善的售后服務(wù)體系文件和相應(yīng)制度；

（2）有專人負責(zé)售后服務(wù)工作體系；

（3）有售后服務(wù)專項資金保障；

（4）售后服務(wù)無重大失誤；

（5）企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍。

2、評審程序:

（1）企業(yè)提交商品售后服務(wù)評價體系認證申請表及附件；

（2）認證中心審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定，簽訂認證合同；

（3）委派評審員，組成評審組，實施認證評審；

（4）依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評審結(jié)論；

（5）提請評審委員會最終審定；

（6）頒發(fā)認證證書；

（7）商品售后服務(wù)評價體系認證證書的有效期為3年，每年至少要對獲證企業(yè)進行一次監(jiān)督評審；

（8）證書到期后，企業(yè)需要保持認證資格時，可申請復(fù)評/證書提升星級；

（9）企業(yè)也可在獲證的6個月后申請證書的星級提升。升級評審要求企業(yè)的服務(wù)各層面均有詳實和完整的證據(jù)證明有效提升，且評分分值達到升級標(biāo)準(zhǔn)。