國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》涉及了數十項評價內容，具體是怎么審核企業(yè)的，今天就以湖南一家從事醫(yī)療凈化系統(tǒng)及醫(yī)療器械銷售的公司獲得商品售后服務認證的例子來說明，審查員在現場服務評價主要有哪些方面：

01企業(yè)的服務方針

評價是否有明確的服務方針。該公司的服務方針是：“以客戶為中心，服務與營銷并重，服務客戶身邊，全員參與服務，高效快速服務”?？纯醋鳛槭酆蠓展ぷ鞯闹笇枷耄欠駥T工進行培訓并對日常工作進行要求，員工是否理解并自覺貫徹執(zhí)行？

02售后服務體系架構設立、人員配置

評價是否有設立體系架構。該公司的組織架構有總經理、管代，下設：經營部、采購部、財務部、技術質量部和售后服務部等部門。其中售后服務部職責包括：處理客戶投訴，退貨換貨，客戶滿意度調查等工作。設立了部門經理、各級管理人員、作業(yè)員工等崗位。部門設置及職能分配是否滿足服務體系運行要求？

評價是否有明確的人員配置。該公司根據行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員，包括裝飾裝修工、維修電工、電焊工、維修鈑金工、維修電工、制冷設備維修工、售后服務管理師、內部審核員等。是否按服務管理人員要求配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導工作？

03監(jiān)督改進機制的情況

評價是否有明確的監(jiān)督改進機制。該公司設立了服務監(jiān)督機構，由管理者代表和1位專職的售后服務管理師負責，監(jiān)督公司售后服務系統(tǒng)的運轉情況。

評價機制是否運轉正常？該公司以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過售后服務目標考核、服務人員績效檢查、內部審核和外部的顧客滿意度調查等監(jiān)督評價活動促進服務品質提升，符合評價體系要求。

04滿足服務承諾

評價是否滿足服務承諾。該公司所售商品的包裝完整、安全，便于運輸或攜帶；對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間基本能夠及時兌現。售后服服務部門安排了專人負責顧客反饋、投訴和接待服務；

評價其他服務承諾情況。該公司可以按國家法律法規(guī)要求及客戶約定給客戶提供商品和工程保質期要求，合同中規(guī)定了“產品退換貨”相關規(guī)定；服務人員基本注意個人儀表和形象，有效執(zhí)行售后服務程序和服務規(guī)范，及時提供售后服務，并向顧客如實提供“送貨單”等記錄；定期對維修設施、設備和器材進行檢查，保證服務的正常進行。

05商品質量保證情況

評價商品質量保證情況。該公司所售商品和施工項目質量符合國家相關法規(guī)要求和質量標準。企業(yè)已對顧客明示的質保期基本符合國家相關規(guī)定的要求。公司已對于有質量問題的商品或者設備安裝過程，已按國家有關規(guī)定辦理維修或者退換。

評價商品退換貨情況。該公司對有退換（非企業(yè)商品質量或服務問題造成的）涉及到收費的，已事先向顧客明示。顧客已進行了確認且符合要求。

評價商品賠付制度。該公司已建立了相關文件，并按國家有關規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。近一年暫未發(fā)生召回等服務。

06顧客服務及處理情況

評價客戶服務情況。該公司設立有預約、咨詢、退貨要求、投訴等顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或 24 小時服務時間，并明示受理時間。

評價應對投訴等突發(fā)事件情況。該公司售后服務部記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。是否能夠及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。是否能按照要求配備售后服務調解人員，能夠對突發(fā)事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施等。

以上現場審查/評價內容，都要有相應的文件資料，加上運行文件記錄，最終認證機構的檢查組嚴格按照《商品售后服務評價體系》標準評價，經過測評，該公司綜合測評為95.5分，評定星級為五星級。